Erster Brief:

Ford – Öffentlichkeitsarbeit
gleichlautend an:
Herrn Dr. Exxxxx Bxxxxx – Geschäftsführer Xxxxxxx GmbH
Per Mail 

                                                                                                                                                                                                                               Köln, den 23.02.08

Offener Brief zur Kundenberatung bei der Ford Xxxxxxx GmbH 
 
Sehr geehrte Damen und Herrn,
  
ich gebe zu, dass es mich außerordentlich freut, dass Ford offenbar genügend Fahrzeuge verkauft und Leasingverträge abschließt und deswegen eine freundliche und entgegenkommende Kundenberatung nicht mehr nötig hat.
 
Einen anderen Schluss kann ich jedenfalls kaum ziehen, lege ich mein Kundenerlebnis am heutigen Samstag, den 23.02.08 bei der Ford Xxxxxxxxx GmbH zu Grunde. Gemeinsam mit meiner Frau erkundigten wir uns bei einem der Verkäufer nach einem geeigneten Fordmodell, das in der Lage sein soll einen Zwillingskinderwagen aufzunehmen. Neben dem Galaxy empfahl einer der Verkäufer den S-Max. Auf dem Hof war dann auch ein verschlossenes Modell zu besichtigen –Anstalten den Wagen zu öffnen – was ja zur Inaugenscheinnahme von Autoinnenräumen nicht von Nachteil sein muss – machte der Verkäufer nicht, der es zudem vorzog im Verkaufsraum zu verweilen. Nach der „Außenbesichtigung“ bat ich den Herrn, er möge einmal beispielhaft die Kosten des vorgeschlagenen Typs berechnen, um einen Anhaltspunkt für die monatliche Leasingrate zu erhalten. Recht unwirsch entgegnete er, dass es eine Vielzahl von Modellvarianten gebe und ich mir doch erst mal anhand von Prospekten klar werden solle, was die Ausstattung umfassen soll.
Wahrscheinlich bin ich durch die zuvor geführten Beratungs- und Informationsgespräche bei Renault, VW und Skoda verwöhnt, denn dort ließ sich genau dieser Ablauf mit Informationen seitens der Verkäufer über Nutzen und Notwendigkeiten von diversen Features nachvollziehbar und unkompliziert mittels der jeweiligen Computerprogramme darstellen. Diese Erwartung drückte ich dann – nachdem der Verkäufer mir die entsprechenden Prospekte auf den Tisch geknallt hatte -nochmals aus. Unbeirrt blieb der Herr bei seinem Kurs und riet mir, am Montag, wenn ich klar hätte, was ich wolle, anzurufen - dann würde er das alles berechnen und ein Angebot faxen. Ich dankte und verabschiedete mich daraufhin – nicht ohne anzumerken, dass er wohl kein Interesse an einem Geschäft habe.
 
Service und Kundenberatung stelle ich mir jedenfalls anders vor und eine respektvolle Behandlung ebenfalls. So hatten meine Frau und ich das Gefühl dem Verkäufer mit purem Interesse an einem Ford-Fahrzeug schon lästig zu sein und ihn – bei was auch immer – zu stören.
 
Ich bedauere den Vorgang sehr, denn als Kölner liegt mir Ford durchaus am Herzen – und das ist auch der einzige Grund, dieses Schreiben zu verfassen. Vielleicht können Sie ja nachvollziehen, dass bei der Auswahl eines Autos eben nicht nur der Markenname und das jeweilige Modell ausschlaggebend ist, sondern auch die Art wie auf Fragen geantwortet wird und wie transparent ein wirkliches Beratungsgespräch verläuft.
 
Mit freundlichen Grüßen
 
 
 
Und hier der Brief an den Vorstand nach über 14 Tagen Stille:
 
 
Ford-Werke GmbH
Zu Händen Herrn Bernhard Mattes
Postfach 71 02 65
50742 Köln

Köln, den 11.03.08

Betrifft: Weiterleitung Offener Brief zur Kundenberatung bei der Ford Xxxxxxxx GmbH
 
Sehr geehrter Herr Mattes,
 
ich erlaube mir, Ihnen meinen Offenen Brief zur Kundenberatung bei der Ford Xxxxxxx GmbH weiterzuleiten, den ich am 23.02.08 an die Ford-Öffentlichkeitsarbeit und an die Geschäftsführung der Xxxxxxx GmbH (an Herrn Dr. Exxxxx Bxxxxx) per E-Mail gerichtet hatte.
 
Nicht nur der im Offenen Brief beschriebene Vorgang sorgte für Verdruss, sondern jetzt zusätzlich auch noch die Tatsache nach mehr als zwei Wochen keinerlei Reaktion darauf erhalten zu haben.
 
Dass ein solches Nicht-Verhalten zu einer Kritik wenig geeignet ist das Vertrauen in die Marke Ford zu stärken, dürfte auf der Hand liegen.
 
 
Mit freundlichen Grüßen
 
 
Anlage:
 
 - Offener Brief zur Kundenberatung bei der Ford Xxxxxx GmbH
 - E-Mail Header mit Anschriften und Sendedatum
 
Und hier wird eine Antwort zu lesen sein, wenn es denn eine geben sollte: